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Consejos para llamar a un 01800 de forma efectiva: Secretos de call-center que deberías conocer.

la matrix sistema enemigo

Si en algún momento tienes un problema con tu proveedor y requieres de la asistencia telefónica en su número 01 800 es mejor estar preparado a la hora de hacer tu llamada. El conocer como funciona por detrás este sistema te permitirá utilizar esta información a tu favor para así incrementar tus probabilidades de éxito, compartiremos contigo algunos secretos.

Cabe aclarar que esta información no es exclusiva de ninguna empresa y aplica en lo general a la mayor parte de las que ofrece soporte telefónico en México.

No estás hablando con quien crees que estás hablando.

Es natural pensar que al marcar el número 01 800, te contestara un empleado de la propia empresa, pero esto puede no ser así. Es común que el asesor quien contesta trabaje para una empresa intermedia de tipo call-center a su vez subcontratada por tu proveedor. Y que entre el primero y el último, no se conozcan y/o no tengan un trato directo.

Esto en sí no es malo, pero toma en cuenta que en ocasiones sentirás la necesidad de abrirte de forma muy personal ante el asesor expresando tus problemas y frustraciones respecto al servicio brindado por tu proveedor pensando que serás escuchado; cuando puede que no sea así.

Si no eres uno de nosotros eres uno de ellos.

Los asesores son presionados por algo que se conoce como "tiempo promedio de llamada" que se mide en minutos, y de alguna u otra forma les afecta en su salario. Este tiempo se contabiliza desde que el asesor te contesta, hasta cuando se cuelga la llamada. Se les da un tiempo meta y mientras tu llamada se resuelva dentro de este tiempo, el asesor estará contento, pero mientras te empiezas a acercar o exceder de este número te vuelves una especie de "papa caliente" de la cual hay que deshacerse.

Por ser cliente pago tienes el derecho de ser atendido y obtener una solución a tu problema, pero esto no siempre te será respetado. Al final del día algunos asesores verán por sus intereses económicos propios antes que por tus derechos. Si bien existen mecanismos de control de calidad como el grabar y monitorear las llamadas, en la práctica el porcentaje de lo que se revisa es muy bajo, y fácilmente te pueden tocar "tres de arena por una de cal".

No están cortados de la misma tela.

Como en cualquier organización habrá buenos, malos elementos, y una escala de grises en el medio. Pero no tienes control sobre quien te va a tocar, sino que lo iras descubriendo conforme se desarrolle la llamada.

Un asesor con poco dominio del tema, te pondrá en espera a la menor pregunta que hagas, incluso por tiempos prolongados. Sus respuestas no serán tan convincentes e inclusive podrían carecer de sentido. Ten en cuenta que su trabajo es darte solución, y sino la sabe algo va a tener que inventar. Esto es malo porque te hará perder tiempo, y puede que ni siquiera te de la respuesta correcta, en ocasiones la solución verdaderamente estará fuera de sus manos, pero en otras simplemente estará fuera de sus habilidades.

Un asesor con mala actitud de servicio hablará muy rápido, tendrá poca empatía para con tu problema, y a la menor excusa intentará transferirte o finalizar la llamada, sino es que te cuelga la misma.

Es triste pero lo importante no es tanto la efectividad de la solución que te den sino que quedes conforme. Al respecto podrías: exigir hablar con el supervisor, llamar otra vez esperando que te toque alguien mejor, poner una queja ante PROFECO por la falla en el servicio que presentas, o cambiar de proveedor.

Consejos para contraatacar.

Consejos que pueden servir para incrementar tus probabilidades de éxito en tus llamadas a un número 01 800.

  1. Ten a la mano lápiz y papel antes de comenzar la llamada para que anotes información relevante que surja durante la misma
  2. Anota la hora, y pide al asesor su nombre y apellido al iniciar la llamada, esto lo pondrá en alerta de que la llamada ya no es anónima, y si te cuelga lo podrías identificar y quejarte de el posteriormente
  3. Trata a los asesores siempre con respeto, pero ten en mente que en cualquier momento podrían volverse en tu contra e intentar deshacerse de ti
  4. Si la atención que estas recibiendo no te satisface, reclámaselo al asesor durante la llamada. Como estas son generalmente grabadas, si la llegan a revisar, al asesor no le conviene quedar como alguien que atendió mal. Pero si no dices nada, se entiende que todo salió bien
  5. Generalmente no es recomendable discutir con el asesor pues perderás tu tiempo, recuerda que es posible que tu proveedor no sea su patrón directo y prácticamente no tienen contacto. Pero si lo haces, es mejor que tengas pleno conocimiento del tema que están tratando o del alcance de tus derechos para que puedas dar batalla.
  6. No le cuelgues al asesor si aún no te soluciona. Solo le estarías haciendo un favor al bajar su "tiempo promedio de llamada", en algunos casos es lo que está esperando pues su trabajo es atenderte y tiene prohibido colgarte. La excepción sería que ya no quieras seguir perdiendo el tiempo y prefieras llamar otra vez
  7. Si la respuesta final que te dan no te satisface, busca una segunda opinión: pide hablar con el supervisor o vuelve a llamar

La calidad de la atención al cliente varía entre asesores y entre empresas, pero son estas últimas las responsables del servicio que ofrecen y que por ley están obligadas a dar. Uno como consumidor tiene el poder de castigarlas reportandolas ante las autoridades correspondientes, cancelando el servicio, dejando de pagar, y exponerlas públicamente, pues es solo así como aprenderán. Llamar al 01 800 definitivamente no es un juego, pero si vas a jugar, es mejor saber como para ganar. ¡Éxito!