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La calidad de la atención al cliente en México.

Como consumidor a la hora de tener un problema y presentar una reclamación ante el proveedor, es común enfrentarse con aún más problemas y frustraciones debido a deficiencias en la atención al cliente de muchas empresas. Este es un problema serio que afecta a la sociedad mexicana pues impacta negativamente en su desarrollo cotidiano; y en cierta medida, en su progreso de largo plazo. Aquellas empresas que logren dominar la excelencia en cuanto a la atención al cliente se refiere, estarán un paso adelante.

Primero que nada, es necesario definir que criterios constituyen una buena atención al cliente:

Disponibilidad

Para poder atender, primeramente hay que estar disponible. A nadie le gusta hacer largas filas, por ello los tiempos de espera deben ser controlados mediante una correcta administración de los recursos humanos y los canales de comunicación disponibles.

Actitud de servicio

De principio a fin durante la interacción con el cliente, la empresa debe atender demostrando respeto, calidez humana y empatía; siempre buscando un resultado ganar-ganar para las partes. En el caso de que la respuesta no sea favorable para el cliente; la empresa debe otorgar una justificación clara, específica y congruente.

Dominio

La empresa debe contar con la capacidad técnica suficiente para atender las reclamaciones dentro del ámbito de su competencia. La falta de dominio técnico sobre los temas, puede provocar retrasos y errores en las soluciones.

Adaptabilidad/Flexibilidad

Ningún manual de servicio tiene todas las respuestas; las empresas deben poder adaptarse a las necesidades del cliente conforme estas se presenten. "El cliente siempre tiene la razón" es una mentalidad que deben adoptar como regla, y cuyas excepciones serán aquellas que atenten contra la seguridad, o la privacidad de alguna de las partes; o la economía de la empresa.

Homogeneidad

Un mismo problema debe tener un mismo resultado (a favor o en contra) sin importar el horario, o la persona que atienda. La forma de resolverlo puede variar, pero el resultado debe ser el mismo.

Seguimiento

Es común que algunas reclamaciones no se resuelvan durante la interacción inicial del cliente con la empresa. Y que subprocesos tengan que ser iniciados derivados de la misma. El dar un correcto seguimiento a estos desde su creación hasta su conclusión es importante para garantizar la resolución de la reclamación.

El fallo en uno o más de los anteriores indudablemente provocará algún grado de molestia en el cliente que puede ir desde la incomodidad hasta la furia. Cuando esto sucede se puede decir que se ha incurrido en una mala atención al cliente.

¿Como es la atención al cliente en México?

No existe una forma única de evaluar la calidad de la atención al cliente de una empresa. Para esto se podemos utilizar, por ejemplo: encuestas de satisfacción, análisis de información interna, o pruebas de campo.

Ni existe una máxima autoridad que pueda emitir un juicio o valoración final.

Sin embargo, haremos una breve reseña basada en experiencias personales y capacidad de memoria; sobre la calidad de la atención al cliente de algunas empresas en México.

Para este ejercicio, en lugar de utilizar una escala de numérica, utilizaremos una "escala de emojis" que refleje adecuadamente las emociones que asociamos a la sola idea de tener que contactar al proveedor en cuestión. Para la siguiente tabla cambiaremos a "yo" como pronombre.

Esta será la escala, de mejor a peor: 😀🙂😐🙁🤨😠😱

EmpresaSentimientosComentarios
Amazon😀Excelente servicio, no recuerdo una sola vez que me hayan hecho enojar, inclusive en las ocasiones que no se resolvieron a mi favor.
DHL🙂Buen servicio, casi de excelencia a no ser por algunas ocasiones los agentes me presionaron para terminar la interacción
Mercadolibre😐🤨Es aceptable, pero no me inspira mucho. Perece que ha mejorado, aunque en ocasiones recibí respuestas poco profesionales.
Paypal🙂😠Buen servicio, aunque he tenido alguna historia de terror.
Telcel🙁😠No utilizado este proveedor desde hace algún tiempo. Solo recuerdo haber salido huyendo de allí por mala atención y prácticas abusivas.
Virgin Mobile🙂😠Buen servicio, sin embargo necesita reforzar sus políticas de atención. Recientemente he tenido un par de historias de terror en casos menos comunes.

Puede que sea una valoración algo sesgada pues "cada quien habla como le fue en la feria". Pero es real y orgánica, y por ello valiosa, pues es finalmente el consumidor quien emite el criterio que realmente importa. Y a ti, ¿Como te hacen sentir estas empresas?